一、概述
鸿程公司开发的IT服务管理系统（ITSM）符合业界公认的ITIL规范，其服务流程管理采用公司自主研发的工作流平台进行开发。该系统帮助客户实现其IT资源的监控、IT服务流程的自动化和集成，降低维护、设计、创建、测试、部署和管理这些综合性应用的难度，这样它们就可以减少劳工成本，缩短处理周期，并更加高效和有效地提供业务所需的各种IT服务。
二、目标
浙江鸿程ITSM系统，是基于IT服务管理的最佳实践ITIL（信息技术基础设施库），构建一个有全面高效的运维平台，实现如下的目标：
1. 帮助IT的使用者快速响应市场、保障业务稳定发展
2. 帮助IT的维护者提高服务质量
3. 帮助IT运维部门经理加强IT管理力度
4. 帮助高层管理者进行有效IT系统规划
5. 帮助企业建立和维护一套完整运维知识库
三、主要功能模块
技术架构图（注：可以是功能结构图/系统框架图）数据源层：数据源层是整个系统的数据来源。包括各种数据库，存储设备，中间件，网络IT应用系统等不同方式。
数据采集层：数据的收集层，采用统一的数据采集层对不同的数据来源进行整合，归并为系统可用的数据。
功能层：功能层是整个系统的核心部分，包括服务管理和监控管理两大子系统。这两个系统应用于企业IT部门间的管理协作及IT部门各种系统的监控管理。
展示层：人机交互平台，采用WEB方式。主要分为两种界面展现模式，包括管理门户和客户门户。管理门户面向系统管理员，客户门户面向该平台使用用户。
四、系统特点
透明化流程管理：新业务或bug修复从提出到变更发布上线全线流程贯通且所有任务单流转透明，易于跟踪进度且责任到人。
快速响应：简洁到位的事件表单设计和事件处理流程，帮助支撑人员和一线客户经理建立快速沟通桥梁。
内控设计严谨：通过测试环境，二级审核，业务测试，总审核等流程节点设计加强内控，减少新需求新版本发布风险。
多维度监控：通过硬件监控、网络监控、系统软件监控、应用软件监控、桌面监控等多维度监控的方式，确保IT资产的安全，尽可能减少IT系统故障的发生，在IT系统出现问题时尽可能快的排查故障、解决问题。
多系统支撑&流程整合：支撑系统越来越多，且系统间缺少通畅的沟通渠道越来越耗费IT资源，ITSM打破各系统间的信息孤岛实现系统间的流畅交互。
科学的考核评估：通过小组、个人工作量统计等对员工做科学评估，提高主动服务意识
维护成本低：通过灵活的权限配置即可完成大部分的支撑运维工作。
分工明确：多级分配人、总负责、审核人等系统角色分工明确，职责到人。
五、成功案例
目前浙江电信的MSS、BSS、OSS、EDA这四大业务系统的运维工作全部通过该系统实现。另外，浙江电信的需求管理功能也通过该系统实现。客户对该系统的评价是：“该系统功能强大，使用方便，很好的支持了浙江电信各IT业务系统的运维工作”。
六、核心价值观
鸿程ITSM系统以ITIL的先进理念帮助用户通过密切监控IT资源，从而更好的开展IT规划工作和运维工作。 |
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